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Direitos dos passageiros em voos nacionais

Atualizado em Janeiro/2018 – Para mim, não tem nada mais estressante em uma viagem do que o processo do aeroporto. E olha que eu não tenho medo de viajar de avião e me sinto confortável em saguões. Mas toda a questão de atrasos, verificações, bagagem, etc, só de pensar me dá um certo pânico. Não tem nada mais chato do que seu voo atrasar, você ter algum problema no check-in, ou pior, descobrir que sua mala não chegou junto com o avião.

Felizmente, o Brasil tem uma legislação que tenta proteger aos passageiros. Regulamentada pela Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, temos direitos que devem (ou deveriam), ser respeitados pelas cias aéreas. Já em voos internacionais, ficamos à merce da legislação local, a não ser que o voo tenha se originado no Brasil.

Leia também: Minha mala sumiu, e agora, o que fazer?

Compilei neste post as principais informações que você deve saber na próxima vez que tiver que lutar pelos seus direitos no aeroporto. Também recomendo ler o Guia do Passageiro, da Anac.

Voo atrasado

A companhia aérea nacional tem a obrigação de dar assistência material aos passageiros, que pode incluir comunicação, alimentação e acomodação.

– Num voo atrasado por uma hora, o passageiro tem direito à comunicação. Ou seja, wifi, telefone, etc.

Para voos atrasados a partir de duas horas, a cia aérea tem a obrigação de oferecer alimentação – pode ser voucher para um restaurante no aeroporto, lanches, bebidas.

– E para voos atrasados por quatro horas, ou mais, é dever da empresa oferecer transporte e hospedagem, reacomodação em outro voo ou até mesmo reembolso total do valor do voo. A escolha cabe ao passageiro.

Mas não se engane, é raro a empresa anunciar para todo mundo esses direitos. Já tive um voo atrasado por quatro horas no Galeão que a empresa aérea não ofereceu nem uma água aos passageiros. E olha que tinha gente com criança. Eu sabia dos meus direitos e exigi que eles me pagassem almoço, o que fizeram com muita má vontade. Mas o resto das pessoas, que desconheciam seus direitos, ficaram mofando com fome lá no saguão do aeroporto.

Voo cancelado

Se o voo for cancelado, mesmo que seja por condições de mau tempo, a empresa tem obrigação de dar assistência material para os passageiros. Isso inclui transporte, acomodação (se necessário) realocação em outro voo (da mesma companhia ou de outra) ou reembolso total da passagem – se você pede o reembolso, a empresa aérea não tem mais nenhuma obrigação de te dar outra assistência material. Esse reembolso deve ser feito na hora, em dinheiro ou crédito na conta bancária.

Overbooking ou outro problema

No caso de overbooking ou algum outro problema, como troca de aeronave por condições de segurança, situações que a ANAC chama de preterição do embarque, você tem o direito de aceitar ou não a oferta da empresa – que em geral é alguma quantia em dinheiro ou hospedagem. No caso de você não aceitar, ainda assim tem direito à toda assistência material pela cia aérea ou reembolso do voo.

Bagagem extraviada ou perdida

Você tem o direito de receber de volta sua bagagem nas mesmas condições em que ela foi despachada. Caso você não receba sua bagagem de volta, procure a empresa aérea imediatamente.  “Esta comunicação deve ser feita junto ao balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela.”, diz o site da ANAC.  Você terá que preencher um documento chamado Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou fazer uma comunicação por escrito. Lembre-se que para fazer a reclamação você precisa apresentar aquele canhotinho que comprova o despacho da bagagem.

Se a bagagem for localizada, ela deve ser devolvida pela cia aérea no endereço que o passageiro informar. A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Se não for localizada e entregue nesse prazo máximo, a empresa é obrigada a indenizar o passageiro em até sete dias.

Além disso, nesse período de extravio, o passageiro tem direito de receber da empresa aérea um ressarcimento para gastos emergenciais, desde que esteja fora do seu domicílio. “Vale lembrar que as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento. A empresa aérea deverá efetuar este pagamento no prazo de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.”, diz a ANAC.

Bagagem Danificada

Você deve comunicar a cia aérea logo que perceba o problema, de preferência na sala de desembarque. Se não, tem até 7 dias para reclamar por escrito, a partir da data do desembarque. Em caso de avaria, a empresa tem que reparar o dano ou substituir a bagagem por outra equivalente. Caso tenha havido violação comprovada, a empresa em que pagar uma indenização ao passageiro.

 

Voos Internacionais

Nos voos internacionais que não tiverem como origem ou destino o Brasil, você fica a mercê das lei locais. Nos Estados Unidos por exemplo, não existe regulamentação. Sobre onde sei informar é o continente europeu, que também tem regras para proteger o passageiro.

Na Europa, se seu voo for cancelado e tiver overbooking, você tem direito à transporte ao seu destino por meios alternativos ou reembolso total e transporte gratuito para seu ponto de partida inicial.

No caso de voos com atrasos de mais de 5 horas, o passageiro tem direito à alimentação, comunicação e (se necessário) alojamento. Também é direito o pedido de reembolso total.

Além disso, para voos com atraso de mais de 3 horas, cancelados ou com overbooking, o passageiro também é indenizado, num valor definido de acordo com a distância do voo. Essa indenização não vale por atrasos causados por questões extraordinárias, como mau tempo, se houver a proposta para um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial ou se o atraso for informado com duas semanas de antecedência.

A indenização também vale para problemas com a bagagem. Se ela for perdida, danificada ou extraviada, a empresa deve pagar uma quantia em dinheiro para o passageiro, no valor máximo de 1220 euros.

Você encontra informações completas sobre os direitos dos passageiros na Europa nesse link.

 


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Luiza Antunes

Sou jornalista, tenho 30 anos e moro no Porto, Portugal, quando não estou viajando. Eu já larguei meu emprego três vezes para viajar e finalmente encontrei uma profissão que me permite "morar no aeroporto". Já tive casa em quatro países diferentes, dei a volta ao mundo e cumpri minha meta de visitar 30 países antes dos 30. Mas o mundo é muito maior e, se puder, quero conhecer cada canto dele e inspirar vocês a fazer o mesmo. Siga @afluiza no Instagram

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13 comentários sobre o texto “Direitos dos passageiros em voos nacionais

  1. Tenho que fazer RIB em qual aeroporto?
    Segue o meu itinerário
    Dublin – Bruxelas = RYANAIR
    BRUXELAS – Estocolmo = SAS

    Tenho certeza que minha mala está em Bruxelas.
    Quantos dias eu posso fazer a RIB.
    Já fiz pelo site a reclamação com a RYANAIR.

    1. Oi Cristiana,

      Mil desculpas pela demora para responder, estou apertada com o final do mestrado.

      Como explico no post, você tem até 15 dias depois do voo para preencher o RIB, mas isso segundo a legislação brasileira. A europeia pode variar um pouco.

      No final das contas, você conseguiu recuperar sua mala??

    1. Oi Marcela,

      Não há uma regra específica quanto a isso. No meu caso, eu ganhei um voucher para usar em qualquer restaurante da praça de alimentação. Já a minha irmã, em outra ocasião, foi para um restaurante específico.

  2. Boa noite Luisa, seu post está muito bom, contudo, minha dúvida fica acerda dos EUA, como proceder no caso de ter um atraso de voo com perca de conexão neste país? Não há nada que assegure algum direito ao passageiro?

    Desde já, grata pela atenção.

    1. Oi Natasha,

      Não sei te falar exatamente como são as leis dos Estados Unidos nesse caso. Se seu voo sair do Brasil, você tem os direitos da nossa legislação.

      Por lá, o que eu faria é reclamar bastante com a cia aérea, porque um mini barraco costuma funcionar em qualquer lugar do mundo.

      abraço

  3. Muito bom post, Luiza! Me lembrou o medo que tive quando vim ao Japao e tive de fazer conexao na Franca. Felizmente tudo deu certo. Mas, em todo caso, vou lembrar das dicas deste post para o futuro! 🙂

  4. Oi Luiza! Conheci o blog de voces hoje, procurando informaçoes sobre a India. E so posso dizer uma coisa: AMEEEEEEI. Rico em informaçoes, sem textos excessivamente longos, com dicas fantasticas! Parabens pelo trabalho dos 3, e boa viagem na proxima empreitada!
    ps. Ainda ta valendo o lance da competiçao mundial de blogs? Fui la no link que voces puseram, mas nao consegui achar onde votar.
    Abraço.

  5. Post excelente!
    Perdi uma conexão em Paris por causa do atraso do primeiro voo. Aí com muita briga, ganhamos almoço, cartões telefônicos e nossa passagem foi remarcada para noite. Para nossa surpresa, o voo da noite deu overbooking! Pediram voluntários – que trocassem para o voo da manhã seguinte – oferecendo, se não me engano, e de acordo com a lei, 600 euros, alimentação, translado, hotel, cartão telefônico. Ficamos mais uma noite em Paris uai! 🙂 Mas como a qtdde de pessoas não foi suficiente para desinflar o voo, fizeram meio que um sorteio.. quem vai, quem fica por livre e espontânea pressão (ainda pagando, alimentando, dando hotel…)
    É sempre bom saber como funciona essas paradinhas… sempre tem passageiro que sai no preju por não saber.
    bjos! 🙂

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