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O que fazer se a sua mala for perdida

Atualizado em Janeiro/2018 – Eu entendo o desespero de quem está em frente de uma esteira de bagagem, mas vê ela se esvaziar e a mala não chegar. Infelizmente isso aconteceu comigo e certamente já aconteceu com alguém que você conhece. O atraso na entrega e extravio de bagagem são coisas que podem acontecer com qualquer um que viaja. Por isso, depois de abordar quais são os seus direitos como passageiro, vamos te contar o que você precisa saber se a sua mala for perdida.

Por que a mala some?

Existem muitos  motivos para isso, fatos que vão além da incompetência da companhia aérea. Aliás, não necessariamente é culpa dela. Conexões apertadas são um problema, porque os aeroportos são grandes e cheio de trâmites e sua mala pode ficar no caminho. O ideal é dar um tempo de no mínimo três horas entre seus vôos.

Fazer o check in cedo demais (aprendi isso com a Dondeando por aí) ou muito tarde também pode dar problema. Isso porque, se for muito cedo, eles podem acabar esquecendo sua mala no depósito, se for muito tarde, aí pode não dar tempo da sua mala chegar no avião.

Também é importante sempre conferir qual o código do aeroporto o funcionário está colocando na sua mala. Errar é humano e uma letra errada pode fazer sua mala ir parar do outro lado do mundo – é sua responsabilidade também conferir se está tudo certo. Também é bom sempre tirar da mala os adesivos de voos antigos, que podem confundir a equipe que coloca as malas nos aviões.

mala_perdida_avião

Foto: Wikimedia Commons

1. Antes do voo

Tenha uma lista escrita (ou guarde na memória) de tudo o que você colocou na bagagem que será despachada. Você pode ter que escrever isso futuramente para a cia aérea. Também tire fotos da sua mala, aberta e fechada, atitude que pode facilitar para o pessoal do achados e perdidos preencher certinho os formulários e a encontrar sua mala depois. E não se esqueça de colocar uma tag plastificada com seu nome, endereço, telefone e e-mail.

Por fim, leve pelo menos uma ou duas mudas de roupa na mala de mão. Pode parecer chato e você pode achar que isso nunca vai acontecer com você. Mas quando aconteceu comigo e minha mala demorou 5 dias para chegar, eu agradeci muito pelo momento que levei algumas roupas comigo.

Também deixe na bagagem que fica com você tudo o que possuir de importante e valioso: documentos, remédios, celular, tablet, PC, carregadores, jóias, enfim, qualquer coisa que você não quer que seja roubada e que precisa ter sempre pertinho. Lembre-se que a empresa aérea não se responsabiliza por objetos de valor na sua bagagem despachada  – a não ser que você os declare antes de viajar e pague uma taxa de seguro para eles.

2. Na hora do embarque

Guarde aquele recibo do cartão de embarque, assim como a etiqueta que você recebe quando despacha a sua bagagem. Eles podem parecer só mais um monte de papel para você jogar no lixo, mas na verdade são documentos importantes, muito necessários caso você tenha qualquer problema no futuro. Ou seja, coloque-os em um lugar seguro, onde você não vai perdê-los.

3. Achados e perdidos

Se a sua mala não apareceu na esteira, hora de procurar o balcão de achados e perdidos do aeroporto, ainda dentro da área de desembarque – ou seja, não saia de lá até cumprir um certo ritual. O balcão de achados e perdidos pode ser da cia aérea ou geral do aeroporto. De qualquer forma, reclame que sua mala ainda não apareceu. Os funcionários podem te informar se ela só está atrasada, se veio em outro voo ou se sumiu mesmo.

Atenção: sua bagagem só é considerada extraviada, ou seja, perdida para todo sempre, depois de 30 dias para voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Até lá, ela fica num status “pendente” enquanto a cia aérea a procura.

mala extraviada

4. O PIR ou RIB

O PIR é um formulário chamado Property Irregularity Report – em português é Registro de Irregularidade de Bagagem. Você sempre deve solicitá-lo quando acontecer alguma coisa com a sua bagagem (sumir, quebrar, sujar, for violada, etc). O PIR ou RIB deve ser preenchido pela cia aérea, contendo informações sobre a perda e um número de rastreamento, que você vai usar para procurar sua mala. Esse documento também será necessário para você receber a indenização da cia aérea pelo sumiço ou se, mais tarde, decidir entrar com um processo judicial.

Ou seja, esse é o documento mais importante nesse caso, mas você ainda vai precisar dos comprovantes de voo, então mantenha tudo isso bem seguro. Além disso, você vai ter que informar o número do PIR para a empresa aérea toda vez que entrar em contato por telefone.

Se a sua mala estiver trancada com chave, você terá que entregá-la para o funcionário da cia aérea, porque a mala ainda terá que passar pela alfândega.

5. Indenização

Ainda no aeroporto, você pode pedir uma indenização pelo sumiço da bagagem. Nesse momento, a cia aérea só é obrigada a te pagar um valor que cubra suas despesas básicas – isso também depende da legislação de cada país. Algumas cias aéreas não te dão o valor no aeroporto. No caso, a orientação é que você compre o que for necessário e guarde as notas fiscais para solicitar a indenização.

O que fazer quando a mala é extraviada

6. Acionar o seguro de viagens

Quando você for contratar um seguro de viagens, fique atento às cláusulas sobre atraso na entrega ou extravio de bagagem. Algumas seguradoras oferecem indenização pela bagagem perdida, enquanto outras somente oferecem ajuda para localizar a mala. Recomendo que você contrate um seguro que te indenize com o atraso para entrega da bagagem, porque a consultoria não faz mágica para procurar a mala.

7. Procurando a mala

No site World Tracer você consegue acompanhar o status da sua bagagem e também alterar seus dados, caso viaje para outra cidade e precise mudar o endereço de entrega, por exemplo.

A experiência me mostrou o que o jeito de conseguir sua mala de volta é ligar diariamente para a cia aérea. No meu caso, por exemplo, eles não começaram a procurar imediatamente, porque era final de semana. Para evitar esse tipo de situação, o jeito é cobrar incessantemente.

Se estiver demorando muito e não for difícil, vale a pena voltar ao aeroporto onde a mala foi perdida e tentar procurar por conta própria no depósito de bagagens. Ouvi dois casos de pessoas que só acharam a mala depois de ir ao aeroporto e descobriram que ela esteva lá o tempo inteiro, mas que os funcionários da cia aérea não se esforçaram muito para achá-la.

A lei brasileira diz que as cias aéreas nacionais tem até 7 dias para localizar sua mala e as internacionais tem 21 dias.

8. Mala encontrada

Depois de um tempo, se a sua mala for encontrada, ela será devolvida pelo pessoal do aeroporto no endereço indicado. Ligue para confirmar o horário que eles vão entregar. Existe a chance de você ter que passar o dia esperando, ou você pode deixar o hotel avisado do problema.

Quando a mala for entregue, verifique com cuidado se nenhum pertence sumiu e se a mala está danificada. Em caso de qualquer problema, tire fotos e entre em contato imediatamente com a empresa aérea para reclamar.

9. Mala perdida

Passados 7 dias de mala não entregue (ou 21 dias em voos internacionais), ela passa para o status de extraviada. Isso quer dizer que a cia aérea não faz ideia de onde sua mala foi parar e ela foi declarada perdida eternamente. Nesse caso, você tem direito a uma indenização que cobre os valores dos objetos perdidos. Esse valor costuma ser pago por quilo de bagagem.

10. Danos materiais e morais

Mesmo que sua mala seja devolvida com atraso, ou caso ela seja extraviada mesmo, você pode entrar com uma ação judicial no Brasil pelos danos causados pelo problema com a bagagem. No caso, o melhor a fazer é consultar um advogado, reunir todos os documentos e acionar judicialmente a companhia que te causou os danos morais e/ou materiais.

Atenção, não assine nenhum documento que eles te enviarem sem ler com muito cuidado. Por exemplo, minha mala demorou 5 dias para ser entregue e eu comprei alguns artigos pessoais, dentro do valor de 100 euros, para ser reembolsada. Quando solicitei o reembolso, a cia aérea me enviou um documento que dizia que ao assinar e receber aquele valor eu concordava em nunca mais reclamar judicialmente contra a empresa. Ou seja, eu não poderia processá-los pelo problema.

Se você tiver uma história de mala perdida e conte para a gente nos comentários!

*Imagem Destacada: Wikimedia Common.

 


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Luiza Antunes

Sou jornalista, tenho 30 anos e moro no Porto, Portugal, quando não estou viajando. Eu já larguei meu emprego três vezes para viajar e finalmente encontrei uma profissão que me permite "morar no aeroporto". Já tive casa em quatro países diferentes, dei a volta ao mundo e cumpri minha meta de visitar 30 países antes dos 30. Mas o mundo é muito maior e, se puder, quero conhecer cada canto dele e inspirar vocês a fazer o mesmo. Siga @afluiza no Instagram

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46 comentários sobre o texto “O que fazer se a sua mala for perdida

  1. Luiza, boa tarde.
    Vendo a atenção que você dá aos comentários e como estou cheio de dúvidas, resolvi abusar um pouco da sua boa vontade… :/

    Voltei de uma viagem de 8 meses, via dublin, Frankfurt, são Paulo e não achei minha mala na esteira.
    Falei com a atendente e fiz o RIB. Tudo numa boa, porque realmente entendo que isso acontece.
    Mas depois fui percebendo o descaso com minha situação. Primeiro, a atendente me enganou falando que o prazo é de 7 dias e não 21; além disso tem sido impossível conseguir uma resposta sobre como estão buscando e aonde. Sinto que não fazem ideia de onde a mala foi parar.

    Isso, junto com itens que tive que comprar e ia fato de perderem itens de lembrança afetiva, me faz pretender pedir indenização na justiça.

    Aí estao minhas dúvidas.

    Se a mala for perdida e indenizada. Como garantir que o valor será justo? Como é calculado?
    Sendo indenizado pela empresa, ainda assim posso acionaLa na justiça?
    Se sim, existe alguma diferença significativa entre contratar um advogado ou esses sites que processam o pedido?

    Muitíssimo obrigado, seu carinho é notável

    1. Oi Mauricio, boa tarde,

      Realmente é muito difícil encontrar respostas, até pq, em geral, quando a mala é perdida, eles realmente não fazem ideia de onde está. O jeito é ficar ligando lá com frequência e acompanhar no site WorldTracer.

      Sobre a indenização da cia aérea, caso seja realmente extraviada, é um valor definido por lei. O que diz a ANAC:

      “As transportadoras aéreas podem ser responsáveis pela bagagem registada de cada passageiro, até ao limite máximo de 1.000 DSE (cerca de 1.200€). Não obstante a companhia aérea não será responsável se puder provar que foram adoptadas todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou que era impossível adoptar tais medidas.

      No prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem deveria ter chegado, o passageiro pode fazer valer os direitos decorrentes do contrato de transporte contra a companhia aérea.

      Qualquer acção judicial respeitante a indemnização por danos deve ser interposta no prazo de 2 anos a contar da data de chegada do avião ou a contar da data em que o avião deveria ter chegado.

      Fotocópia dos comprovativos de todas as despesas directamente relacionadas com o extravio ou atraso na entrega da bagagem devem acompanhar a reclamação.”

      Ou seja, além de receber a indenização, caso você ache necessário, pode sim entrar com um processo de danos morais.

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